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20 de Outubro de 2021

Como dar feedback dentro da empresa?

nesse texto, você encontrará o que é feedback e metodologias para implementar o 360º

Erick Sugimoto, Estudante de Direito
Publicado por Erick Sugimoto
há 8 meses

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O que é e para que serve o feedback?

Feedback é todo ensinamento que uma pessoa fornece para outra em relação ao seu comportamento e em relação à qualidade da entrega de uma tarefa dentro do ambiente de trabalho.

Esse ato serve para avaliar um indivíduo - um grupo de pessoas ou uma empresa - a fim de que possa se desenvolver como profissional e, em consequência, contribuir para o crescimento da organização em que trabalha. Dessa forma, serve de insight para corrigir ações.

“É preciso deixar claro que feedback não é sobre opinião, sentimento ou emoção, mas sobre um retorno acerca de um comportamento com base em parâmetros claros e objetivos.”

Um exemplo de feedback seria em uma reunião em que se discutiam novas estratégias para financiar uma nova iniciativa de prospecção de clientes dentro do escritório de advocacia. Jéssica, advogada associada, ao expor suas ideias foi interrompida por Marcos, advogado do escritório, antes que ela tivesse a chance de terminar sua linha de raciocínio.

Depois da reunião, Lucas - fundador do escritório - chamou Marcos para fornecer-lhe o feedback: não gostei da sua atitude em relação à última reunião que tivemos, você interrompeu Jéssica sem deixá-la terminar de expor suas ideias. Isso me deixou desapontado por não ter ouvido mais dela e fiquei intimado por compartilhar minhas ideias com o grupo.

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Dito isso, você encontrará neste texto os seguintes tópicos:

  • Quais os benefícios do feedback?
  • Por que a cultura do feedback não é estimulada na maioria das empresas?
  • Cuidados na hora de comunicar um feedback
  • 5 orientações para transmitir um feedback mais apropriado
  • Por quê não usar avaliações de desempenho para fornecer feedback
  • Implementando o feedback 360º

Quais os benefícios do feedback?

Há várias vantagens quando se implementa o feedback na organização, algumas delas são:

  • Maior desempenho na execução de tarefas;
  • As pessoas aprendem mais rápido e são mais eficazes (produzem mais) no trabalho;
  • Criação de um clima de co-responsabilidade no negócio;
  • Reduz a necessidade de hierarquias e regras, segundo Reed Hasting.
Dar feedbacks nos permite sermos mais rápidos. Além disso, quanto mais as pessoas ouviam no que podiam melhorar, melhor todos trabalhavam e a empresa se desenvolvia de modo mais ágil e sem GAPS que poderiam dificultar o seu crescimento (HASTING; MEYER; 2020, P. 40).

Por que a cultura do feedback não é estimulada na maioria das empresas?

Muitas pessoas evitam conflitos (são contornados ao invés de serem enfrentados). Isto é porque, segundo Hasting, durante a infância não nos é ensinado a como lidar com as emoções e muito menos a conversar sobre elas.

Essa falta de diálogo faz com que as pessoas evitem conflitos. Esta displicência, dessa forma, pode fazer com que o outro se sinta mal quando recebe pela primeira vez um feedback visto que está acostumado a não querer enxergar seus defeitos.

Entre outros, a organização não cresce (é por isso que, atualmente, existe a necessidade de se ensinar inteligência emocional) devido a esse descuido.

Um caso muito interessante que ilustra o que a ausência de feedback (e até de comunicação interna) pode ocasionar é em uma empresa de software. Lucas estava desenvolvendo um produto, no entanto, na visão de Pedro, seu superior, estava demorando muito.

Esta sensação de demora causou frustração e aborrecimento. Entretanto, em vez de conversar com Lucas, Pedro fez um acordo externo com um grupo de engenheiros para produzir o mesmo produto.

Quando Lucas descobriu, ficou furioso e disse: você fica chateado comigo e, em vez de me dizer como se sente, simplesmente age pelas minhas costas!?

Este desentendimento poderia ser evitado se Pedro conversasse com Lucas sobre a situação (dar feedback).

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Entre outros, (HASTINGS; p.43, 2020) muitas pessoas deixam de fornecer feedback (ou falar sua opinião) pelos seguintes motivos:

  • Acham que sua opinião não será apoiada;
  • Não querem ser vistos como “difíceis”;
  • Não querem entrar em uma discussão desagradável;
  • Não querem arriscar aborrecer ou irritar colegas;
  • Têm receios de que, discordando das ideias de um superior, “não farão mais parte da equipe” (medo de serem demitidos).

Isto acontece pelo fato de que a maioria das pessoas odeiam a sinceridade (mas ainda a desejam) uma vez que ela provoca sentimentos de:

  • Dúvida;
  • Frustração; e
  • Vulnerabilidade.

Esses afetos se intensificam ainda mais quando recebe um feedback negativo (corretivo) na frente das outras pessoas.

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Isso não acontece quando o feedback é positivo visto que estimula o cérebro a produzir ocitocina (hormônio que fornece bem estar e uma série de outros benefícios).

Apesar desse mecanismo de defesa (impulso natural de fugir) frente ao feedback negativo, este é fator crucial para o desenvolvimento humano. Não é atoa que as empresas praticam-no em seu clima organizacional, isto é, em sua cultura.

Um exemplo disso é uma empresa de consultoria onde Zenger Folkman (2014) coletou dados sobre feedback de quase 1000 pessoas. Teve os seguintes resultados:

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Com esses dados pode-se auferir que o feedback (principalmente o corretivo/negativo) é essencial para o desenvolvimento humano e organizações que a implementam em seu ecossistema têm maiores chances de crescimento se comparada àquelas que não o praticam.

Nessa mesma linha, a cultura da Netflix (plataforma de streaming de vídeo) está vinculada a esse uso de orientações (feedbacks) para melhorar o desempenho de seus funcionários. A empresa chega até ser incisa quando reitera o valor do feedback na instituição:

O dia que você se pegar sonegando feedbacks porque está preocupado com sua popularidade é o dia em que precisará sair da empresa. Nós contratamos você por causa de suas opiniões. Todas as pessoas naquela sala são responsáveis por me dizer francamente o que pensam.

Cuidados na hora de comunicar um feedback

  • Desenvolva um clima de sinceridade, mas isso não quer dizer que vale tudo: ser sincero no feedback não significa que você possui a liberdade de ‘dizer o que lhe vier à cabeça, não se importando com as consequências.’
  • Ensine sua equipe a dar e receber feedback;
  • Sinceridade altruísta não significa que você possa expressar sua opinião sem se preocupar com o impacto que isso causará nas outras pessoas;
  • Não dê feedback como meio de desabafar suas frustrações (tenho o alvo certo);
  • Não faça críticas quando ainda estiver com raiva. Espere que esse estado emocional se acalme para evitar futuras brigas;
  • Use uma voz calma ao fornecer feedbacks corretivos;
  • Não confunda arrogância com sinceridade.
incentive todos os membros da sua empresas a dizerem exatamente o que pensam, mas com intuito construtivo - não atacando ou ferindo alguém, mas colocando sentimentos, opiniões e feedbacks na mesa, onde esses assuntos poderiam ser tratados (HASTINGS; MEYER, p. 39)

Sendo assim, estimule o feedback a qualquer hora e em qualquer lugar. Além de tudo, reitero: saiba a diferença entre ser sincero e ser arrogante.

5 orientações para transmitir um feedback mais apropriado

As seguintes diretrizes (ou orientações) são os 5 ‘As’:

  • Alvo a alcançar;
  • Ação específica;
  • Agradecer;
  • Aceitar ou descartar;
  • Adaptar.

Alvo a alcançar: explique de maneira fácil (e sem despejar suas frustrações na pessoa) como uma mudança de comportamento específico ajudará o indivíduo ou a empresa.

Ação específica: o feedback deve ser algo que a pessoa consiga mudar. Dessa forma, esse conselho deve ser direcionado ao comportamento do destinatário.

Agradecer: ao receber o feedback pergunte-se:

  • Como posso demonstrar gratidão por esse feedback ouvindo-o com atenção, considerando a mensagem com a mente aberta e não ficando na defensiva nem com raiva?

Aceitar ou recusar: a decisão de reagir ao feedback depende exclusivamente de quem o recebe.

Adaptar: atente-se ao modo como você vai expressar e agir quando der um feedback visto que a maneira como você o passa pode transmitir uma mensagem de que, por exemplo, a palestra de alguém foi um desastre, e o que na verdade era que você gostaria apenas de passar um feedback específico de uma determinada parte da conferência.

Um exemplo da aplicação desses 5 ‘As” é o seguinte: ao final de uma apresentação, a plateia começou a fazer perguntas à palestrante. Cada mão levantada era um desafio visto que as questões levantadas confrontavam com o que foi apresentado pela conferencista. Esta - nervosa - respondia de maneira rápida, causando frustração no ambiente.

Devido a isso, uma amiga - que estava na plateia - levantou a mão e disse: “Rose! Isso não está funcionando! Você está perdendo o controle! Parece estar na defensiva! Está falando rápido demais. Não está ouvindo as perguntas. E está se repetindo sem abordar as preocupações dos outros. Respire fundo.”

A palestrante tomou consciência de como as pessoas a enxergavam. Com isso, começou a responder com mais calma, reduzindo a frustração do ambiente.

A intenção da amiga era apenas ajudar a oradora a ter sucesso (alvo a alcançar). Ela descreveu ações específicas que Rose poderia realizar para melhorar seu desempenho (ação específica).

Além disso, ela recebeu o feedback com gratidão (agradecer). Nesse caso, a oradora seguiu os conselhos que Bianca lhe dera, para o benefício de todos (aceitar ou descartar). Neste cenário, Bianca se adaptou da melhor maneira que sabia que iria funcionar com Rose.

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Por quê não usar avaliações de desempenho como parâmetro para fornecer feedback?

Bom, existem 2 motivos:

  1. Utilizando métricas de desempenho, o feedback é feito apenas em uma direção: de cima para baixo, ou seja, apenas os superiores poderiam dar feedbacks e o que é preferível é que ele seja dado por todos.
  2. As empresas em geral baseiam as análises de desempenho em metas anuais. Devido a isso, fornecer um feedback tendo métricas como parâmetros é insuficiente na medida em que não são todas as organizações que definem metas anuais ou KPIs. entre outros, o feedback precisa ser rápido, e não deve ser algo que tenha que esperar a meta ser alcançada ou não batida para ser transmitida.

À vista disso, o uso do feedback 360º é um dos mais adequados para o crescimento de uma organização (vale dizer que os membros precisam ser muito maduros enquanto a isso e não levar para o lado pessoal).

Implementando o feedback 360º

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O feedback 360º significa que qualquer pessoa pode fornecer feedback para alguém na frente de todos (é chamado também de feedback 360 ao vivo). Nessa metodologia, é imprescindível que siga as diretrizes 5As a fim de que o conselho seja construtivo e não alvo meramente vago/abstrato.

Entre outros, adote os seguintes conselhos:

  • 25% de feedback positivos;
  • 75% de feedback de desenvolvimento (feedback negativo com plano de ação específico para melhorar o que foi apontado como algo ‘ruim’ e sem conversa afiada).

Segue abaixo 3 dicas para o 360 ao vivo:

  1. Duração e localização: esse tipo de feedback levará muitas horas. Inclua uma refeição (ou faça durante um jantar) e em grupos pequenos de no máximo 8 pessoas. Com essa quantidade de indivíduos, demandará cerca de três horas (segundo HASTINGS).

  2. Use os métodos explicados ao longo desse texto: o feedback deve ser fornecido e recebido como um presente de ação específica, seguindo as diretrizes 5As. A pessoa que estiver coordenando esta ‘reunião’ (o líder) deverá explicar essas diretrizes com antecedência e monitorar se elas estarão sendo seguidas durante a sessão.

  • Lembre-se que o feedback de ação positiva se aplica em dose de 25% (você pode iniciá-lo como “continue a…”) ao passo que o de desenvolvimento se aplica em dose de 75% (você pode iniciá-lo como “comece a… pare de…").

  • Vale dizer que qualquer comentário que não gere ação específica deve ser desencorajado e eliminado (ex: acho que você é um ótimo colega ou adoro trabalhar com você/ você é perfeita) visto que não agrega ação, apenas alimenta o ego.

  3. As primeiras interações de feedback definirão o tom da reunião. Dessa forma:  

  • Escolha um receptor que receberá um feedback difícil com abertura e apreço; e
  • Escolha alguém que fornecerá um feedback rigoroso, embora seguindo as diretrizes dos 5As. Muitas vezes, o chefe prefere ser o primeiro a recebê-los. Isso ajuda as pessoas a tomarem ciência do tom e até o que devem fazer durante a reunião.

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Gostou do assunto sobre feedback? Recomende este texto para que as pessoas possam entender mais sobre esse assunto. Achei super importante trazer esses aprendizados, visto que é de suma importância para crescermos e evitar interpretações erradas e, por consequência, desentendimentos desnecessários.

Você gosta desse assunto? Se sim, que tal comentar algo relacionado a isso para que possa enriquecer esse texto? Isso ajuda no crescimento desta comunidade.

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BARBOSA, Suria. 30/60/90: conheça a regra para feedback que estrutura e otimiza a prática. Acesso em: 17 fev. 2021

BARBOSA, Suria. 5 regras fundamentais para dar os melhores feedbacks. Acesso em: 27 fev. 2021.

COCHELA, Sergio Roberto. A queda da avaliação 360 e a ascensão do feedback espontâneo. Acesso em: 16 fev. 2021

CHAPPELOW, Craig; MCCAULEY, Cindy. What good feedback really looks like. Acesso em 15 fev. 2021

Entenda qual a importância do feedback para o sucesso de uma empresa. Acesso em: 15 fev. 2021

FABIANO, Célio. O que é feedback e qual sua importância para as empresas? Acesso em: 16 fev. 2021.

Feedback: o que é e exemplos de como fazer na sua empresa. Acesso em: 15 fev. 2021

Feedback: O Que É, Para Que Serve, Como Dar e Exemplos (2020). Acesso em: 27 fev. 2021.

Foto de Elijah Hail no Unsplash

Foto de Callum Shaw no Unsplash

Foto de Aaron Burden no Unsplash

6 dicas essenciais de como dar feedback | episódio 2. Acesso em: 15 fev. 2021

MENDES, Tatyane. Feedback negativo? 5 conselhos para não levar as críticas para o lado pessoal. Acesso em: 27 fev. 2021.

HASTINGS, Reed; MEYER, Erin. a regra é não ter regras: a netflix e a cultura da reinvenção. ed. 1. Rio de janeiro: intrínseca, 2020.

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2 Comentários

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Excelente. Acho que muitas empresas pecam nisso. Feedback dá oportunidade de crescer e melhorar. Mas a maioria dos gestores não tem a formação necessária para aplicar essa ferramenta corretamente, por isso esse texto é tão necessário. continuar lendo

RECOMENDAÇÃO: Dê um feedback sutil, de leve, suave, e se não resolver, o melhor feedback é a demissão. Ninguém vai querer insistir no feedback para receber uma ação de indenização por danos morais... Isso e lindo na TEORIA, mas na prática, um horror. continuar lendo